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Comunicación online para todos los públicos.

"No entiendes realmente algo a menos que seas capaz de explicárselo a tu abuela". Albert Einstein

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Community Manager, vida y milagros.

Apenas llevo dos semanas trabajando como Community Manager. Anteriormente he estado ligado a la comunicación online pero desde otra área, la reputación online. Buscaba trabajar como Community Manager desde que supe de la existencia de esa profesión. Y es que, el trato con la comunidad online es, para mí, el verdadero significado de la comunicación a través de internet.

Debo empezar diciendo lo que es un Community Manager (de ahora en adelanta CM). La traducción literal de CM sería gestor de comunidades. Y en un resumen muy simple viene a ser aquella persona que gestiona una comunidad online o, en el caso de las grandes empresas, la persona que gestiona al equipo de profesionales que trabajan en y con la comunidad.

Las empresas que consideran internet como un lugar donde conviven millones de usuarios que hablan de marcas, de ideas, de opiniones, ya trabajan sus comunidades online. Las buscan, las localizan y tratan de captar su atención para conocer el sentir que tienen hacia sus marcas. Estas empresas pueden decidir si gestionar su comunidad de internautas ellos mismos desde un departamento creado internamente o si contratan a una empresa para que se las gestione.

Fuera de la creencia de que una comunidad es el número de seguidores que una empresa tiene en Facebook, la comunicación online se basa en el uso de múltiples herramientas para establecer contacto con sus clientes (actuales o potenciales). Si eres criador de hámster es muy probable que quieras estar y participar de una red social específica (se les llama redes verticales) sobre ese tema. Cada empresa debe adaptar sus necesidades online en función del público al que se quiera dirigir, del tono que quiera emplear y, sobre todo, y esto es algo que aún hoy muchas empresas no tienen claro, de los objetivos que deseen alcanzar comunicándose a través de internet.

En mi día a día me dedico a escuchar que está diciendo la comunidad de las empresas que gestiono. Respondo a aquellas dudas o consultas que tengan mis clientes. Les hago sugerencias para probar tal o cual producto. Si detecto que existe algún evento especial un día trato de asociarlo a mi público para crear una sinergia entre mi marca y el evento en sí. ¡Vamos!, algunos dirían el clásico “te pasas el día en Facebook y Twitter”.

El análisis de lo que hacen tus competidores es tan importante como lo que hacen tus seguidores.  Por ese motivo, un CM debe estar al día de lo que pasa en su mercado. De esta manera se podrá contrarrestar acciones de la competencia, adelantarse a los demás, captar la atención de los usuarios, etc.

Internet está abierto 24 horas y como decía el director de la Fundación del Español Urgente (Fundéu BBVA), Joaquín Müller, es la mayor plaza pública del mundo. Es por ello que a veces veréis a CM que están todo el día pegados a sus tablets, teléfonos móviles o a sus ordenadores portátiles, simplemente examinando si su comunidad se está moviendo, incluso fuera de su horario laboral.

Es un trabajo apasionante que requiere una atención continua, una alta capacidad de reacción ante los problemas que puedan surgir y una visión analítica que ter permita sacar conclusiones para modificar estrategias.

¿Te he aclarado un poco que hace un CM? ¿Tienes alguna duda? Déjame tu comentario o pregunta y te ayudaré a solucionarla. 

Loewe, ¿estrategia o error?

Hoy quiero hacerme eco de un artículo muy recomendable de Europa Press acerca del ruido que está generando el vídeo editado por la marca Loewe. 

Ayer empecé a ver aparecer el vídeo en mi muro de Facebook compartido por varias personas y claro, al ver este artículo he querido compartirlo contigo. La duda que se plantea Europa Press es si se trata de una estrategia bien organizada por la marca (si es así, Loewe está consiguiendo su objetivo) o si, por el contrario se trata de una desafortunada campaña publicitaria.

Loewe guarda silencio en los ‘social media’

MADRID, 14 Mar. (Carlos Hergueta/Portaltic) –

Loewe ha dado mucho que hablar este miércoles, debido a sucampaña de la nueva colección Oro. Concretamente, ha sido un vídeo publicado en YouTube el que ha puesto a la marca en primera línea de fuego en redes sociales, blogs o foros. A diferencia de otros vídeos como ocurrió con Campofrío y su ‘spot’ protagonizado por humoristas, las reacciones en la esfera cibersocial no han sido precisamente positivas. Recuerda a otras crisis en los ‘social media’ gestionadas con celeridad, pero Loewe ha optado por guardar silencio.

   ¿Ha sido bueno o ha sido malo el impacto que ha tenido la campaña de Loewe? ¿Quería la marca que se hablara de la campaña ‘sí o sí’, independientemente de si era bien o mal? Lo que está claro que la imagen transmitida no ha sido buena de forma general. Quizá no haya sido perjudicial entre el público objetivo de la marca, su ‘target’. pero sí entre el gran público. Los mensajes publicados en Twitter con el ‘hashtag’ #LOEWE así lo atestiguan.

   Los comentarios satíricos se cuentan por cientos y sirvan estos como ejemplo: “Totalmente a favor de la campaña de #Loewe para la integración de discapacitados y drogadictos en la sociedad. ¡Ellos también llevan bolso!” (@jminguell) o “Sale a la luz la nueva superproducción de #LOEWE. No apto para pobres. Podrá herir vuestros bolsillos” (@AalexGF).

   Resulta complicado decir si Loewe ha logrado lo que perseguía, quizá estar en boca de todos, o justamente lo contrario, que todos hablen mal de la marca, pues en un día como este, en el que #Loewe es ‘trending topic’ número 1 en España, este medio ha sido incapaz de hablar con los contactos de prensa. Sencillamente, no había nadie para responder al teléfono. Tampoco se ha publicado un comunicado de prensa.

   El ‘spot’ ha sido creado por el equipo del fotógrafo Daniel Riera, bajo la dirección artística de Luis Venegas. Al margen de lo que buscara la firma, Venegas ha defendido el vídeo, en declaraciones a Elmundo.es: “He realizado un trabajo lo mejor posible, como siempre que se me encomienda uno”. Es una de las pocas reacciones, si no la única, que se ha podido encontrar sobre el caso.

   El silencio de Loewe ha sido sepulcral, también, como decíamos, en el que se ha erigido como termómetro de la actualidad: Twitter. Otro de los motivos por los que no está claro lo que pretendía con la campaña es que no ha movido un dedo para gestionar la “crisis” en los social media. Muchas horas después del inicio de la polémica, la cuenta de la firma (@LoeweMadrid) ha publicado un único ‘tuit’ este miércoles 14 de marzo, en el que habla sobre su nueva colección Oro (https://twitter.com/#!/LoeweMadrid/status/179879650003140608).

   Sin embargo, la compañía no ha publicado ni un solo ‘tuit’ en referencia a la campaña ni a sus reacciones. Tampoco ha respondido a ‘tuiteros’ indignados, ni ha ‘retuiteado’ menciones directas. Loewe ha optado por la fórmula de guardar silencio, lo que lleva a incluso a dudar si la firma cuenta con un ‘community manager’ para abordar estas cuestiones.

   En España se han dado varios casos de “crisis” en los medios sociales a los que se han enfrentado varias compañías, como Pull&Bear, Mahou, BlackBerry o Donettes, con mayores o menores consecuencias. Donettes, por ejemplo, decidió retirar un envase lanzado hacía meses porque un eslogan estaba levantando ampollas en Twitter. Los manuales que empiezan a abundar sobre la gestión de este tipo de cuestiones suelen recomendar analizar el problema y monitorizar reacciones para ofrecer explicaciones y, llegado el caso, incluso pedir disculpas.

   En resumen, la gestión de una crisis en los medios sociales debe ser una respuesta estratégica, rápida y consciente, y se suele recomendar un replanteamiento de la acción con el objetivo de mitigar los posibles perjuicios. Está claro que Loewe ha optado por no hacer nada de eso, así que solo queda esperar a ver si hay algún tipo de perjuicio para la marca o si, por el contrario, precisamente se ha logrado el que podría ser el objetivo primero: que la colección Oro sea la más famosa de cuantas ha lanzado Loewe en mucho tiempo.

¿Tú qué opinas? deja tu comentario y lo comentamos.

Community manager. Preguntas y respuestas

Hoy os dejo una pequeña entrevista que me han hecho sobre la definición y funciones de un community manager o gestor de comunidades online. Espero que os ayude a saber mejor que es y como trabajamos.

-¿Cómo definirías la figura del Community Manager?

El CM o gestor de comunidades online es la persona encargada de dirigir un equipo (puede ser individual) que trabaja como interlocutor de una marca, empresa o persona, y la comunidad online en los diferentes medios de comunicación online (social media).

-¿Cuál es el objetivo que te marcas en el desempeño de tu trabajo?

Fundamentalmente comunicar. Crear contenido, dinamizar comunidades en pro de la compañía que represento y estar al tanto de posibles focos de crisis para evitarlas o solucionarlas.

-¿Qué volumen de comentarios contestas diariamente?

Eso depende de la empresa con la que trabajes en cada momento. No es lo mismo una pyme de una ciudad pequeña que una multinacional de productos de consumo.

-¿Qué es lo más curioso que te ha ocurrido en las redes sociales trabajando?

Más que curioso diría sorprendente. Cuando comienzas a vivir las redes sociales hay que tener paciencia, no se consiguen las cosas en unos días o semanas. El día que te das cuenta que tu número de followers o fans está creciendo exponencialmente es cuando ves el potencial que tiene el mundo online.

-¿Qué formación crees que debería tener un CM?

No me atrevo a hablar de una formación concreta, ser community manager requiere una gran curiosidad por las nuevas tecnologías, capacidad de comunicarse con el mundo quitando prejuicios u opiniones personales ya que representas a una marca (incluso cuando la marca es una persona). Por ahí se habla de periodismo, de marketing, etc… pero aun no existe una formación concreta en esta materia (aunque muchas escuelas tengan cursos).

-¿Consideras que tiene que madurar la profesión aún en España?

Pienso que a esta profesión le queda mucho camino por recorrer. Las redes sociales cambian sus criterios y sus condiciones de privacidad. Lo que si debe cambiar es la percepción que las empresas tienen sobre el mundo online. El día que se den cuenta que Facebook o Twitter no son juguetes, ni tampoco son la panacea, sino que son formas nuevas de comunicarse con millones de personas. Si no aprovechas esta opción te estás perdiendo un gran pedazo del pastel que es el mercado.

-¿Hacia dónde crees que debería evolucionar?

Hacia un cambio en la creencia de las empresas.

-¿Qué tipo de mensajes sueles recibir en las redes sociales?

Depende de la marca o empresa.

-Desde el punto de vista corporativo ¿hay que estar en las redes sociales sí o sí?

A la pregunta, ¿hay que estar?, mi respuesta es no. ¿Conviene estar? Yo no tengo duda, analiza tu mercado, observa a tus clientes y si ellos están en redes, sin duda, conviene.

-En tu tiempo libre… ¿te quedan ganas para Internet?

Siempre. No solo leo diariamente información que me interesa relacionada con el social media sino que, además, busco y leo otras informaciones de mi interés.

-¿Cómo manejáis las crisis 2.0?

No considero que exista una crisis 2.0

-¿Qué le dirías a las empresas que aún no ven claro estar en las redes sociales?

Que se lo planteen porque no deberían dejar escapar una oportunidad de contactar con tanta gente.

-Cuéntanos una anécdota que hayáis vivido en la red social y cómo reaccionasteis.

No se me ocurre ninguna

-Tus amigos, familia… ¿entienden a qué te dedicas profesionalmente?

Mayoritariamente no, para ellos trabajo estando todo el día en Facebook. Por eso he abierto un blog que se llama “comunicación para todos” en el que ofrezco una explicación sencilla a los términos de comunicación online.

-¿Cuál sería tu máxima/lema a la hora de trabajar?

Escucha a tu comunidad.

-¿Cuáles son las mayores limitaciones que encuentras para desarrollar tu trabajo?

Que no se puede ni se debe estar conectado 24h. Internet es global y, mientras en España dormimos, la otra parte del mundo esta online.

-¿Se puede ser Community Manager de una red social, o eso ya es demasiado…?

Por supuesto, también es una marca, también es una empresa y, por lo tanto, también tiene una comunidad que hablará de dicha red social.

-¿A qué público os dirigís?

Al que se dirige la empresa que representas.

-¿Cuáles son tus actividades diarias?

Revisión de e-mails, alertas creadas, conversaciones, noticias y novedades de otros profesionales, responder a la comunidad…

-¿El Community Manager trabaja por objetivos?

Hay de todo: fijos en una empresa, freelance, CM de agencia que trabaja para clientes, etc… y por lo tanto existen diferentes modalidades contractuales. Por objetivos es una forma pero una campaña de social media puede durar el tiempo que se alargue una promoción determinada o un periodo de muchos meses. Todo depende de los objetivos planteados.

-¿Qué mensajes comunicáis?

Depende de la marca

-¿Es un reto o una oportunidad el ser Community Manager de una empresa 2.0?

2.0 es una forma de comunicarse y, por lo tanto, si la empresa quiere, no solo escuchar a sus grupos de interés sino que quiere darles voz en las opiniones, es una oportunidad. Reto es conseguir un engagement fuerte y duradero con tu comunidad.

-¿Consigues desconectar del trabajo, o llegas a casa y sigues siendo CM?

Hay que esforzarse y no siempre es posible desconectar.

-¿Saben las empresas lo que quieren en las Redes Sociales?

Muy pocas lo tienen claro. Eso es lo que debe cambiar en el mundo empresarial.

-¿Está evolucionando también el perfil del Community Manager?

Al tratarse de una profesión que vive de las nuevas tecnologías, está en constante evolución.

-En las redes sociales… ¿debe primar la calidad o la cantidad?

Lo siento pero, también depende. Normalmente te diría que la calidad ya que un contenido atractivo, original y creativo tiende a difundirse rápidamente (viralidad) en redes sociales y eso te llevará a la cantidad.

-¿Qué tipo de mensajes difundís? ¿Cómo es la relación con los usuarios?

Según la empresa podemos ser un simple servicio de atención al cliente, un medio de difusión de promociones y ofertas, un catalogo de productos, una comunidad vida de ida y vuelta de opiniones…. El mensaje depende del objetivo, de las redes sociales en la que te muevas, del perfil del usuario o del tipo de empresa que representas.

-¿Son las redes sociales un terreno para la experimentación?

Se puede experimentar en redes sociales pero siempre con un extremo cuidado ya que puede desembocar en un problema reputacional para la empresa.

-¿Qué pasa si nos equivocamos en ellas?

Sinceridad, humildad y atención. Son claves en redes sociales. Son comunidades formadas por personas y, como tal, no se puede vivir en ellas con mentiras y pensando que, como eres la empresa mandas sobre la conversación. En redes sociales, más que nunca, el cliente (en este caso es el usuario) siempre tiene la razón. Se puede rebatir con educación pero siempre comunicando.

-¿Tú crees en la figura del Community Manager o crees que está sobrevalorada?

Creo que es una figura importante para una empresa pero que está infravalorada. Muchas empresas dejan su comunicación con las comunidades online en manos de jóvenes becarios porque no le dan importancia. No creo que una compañía quiera dejar toda la responsabilidad de su atención al cliente a una persona sin experiencia.

-¿Pueden llegar a ser un sustituto de antiguos canales de atención al cliente?

Sustituto nunca, complemento siempre. Es una nueva vía de comunicación.

-Hoy lo llamamos Community Manager, pero mañana lo llamaremos…

No sabría decirlo pero se tiende mucho a llamarle en castellano, gestor de comunidades online. Quién sabe, quizá sea el director de comunicación online.

Confío que os sirva para entender mejor esta profesión pero, si aun así os queda alguna duda no dudéis en dejar vuestros comentarios y preguntas.

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Hasta el próximo post.

 

Compartir es vivir. De los inmigrantes a los nativos digitales.

Compartir es vivir. Los seres humanos, pese a ser tildados de egoístas en multitud de ocasiones, tenemos la necesidad de compartir a lo largo de toda nuestra vida. Compartimos juegos con nuestros amigos de infancia o hermanos, compartimos deseos con las personas que nos importan, compartimos vida con la persona que elegimos, compartimos inquietudes en el trabajo…

En los últimos años hemos aprendido a compartir algo que, según en qué generación, aun está mal visto, el conocimiento. En las ultimas doce horas de los que llevamos de jueves ya se han compartido, por ejemplo, casi 127.500 tweets.

Fuente: worldometers

Muchos piensan que si tengo el conocimiento de algo mejor me lo guardo para mí porque, de esa manera, podré destacar sobre los demás. Esa tendencia ha cambiado gracias a internet. Los internautas están deseosos de compartir aquello que saben y, de igual manera, recibir a cambio el conocimiento de los demás.

Marc Prensky clasificó a los internautas en dos tipos: los inmigrantes digitales” y los nativos digitales”. Los primeros son aquellos que utilizan la tecnología, conviven con ella, disfrutan de ella pero nacieron y crecieron sin ella. Sin embargo, los “nativos digitales” que sólo han conocido una sociedad dominada por el uso de las nuevas tecnologías.

                                                                             

No hace mucho, mi sobrina de un año y medio, que todavía no habla con claridad cogió la cámara de fotos de su padre y, sin saber que era, o para que servía, se la puso en la cara como si fuera a hacer una foto. También vi a una niña de unos cuantos años más coger un libro y, en la portada, pasar la mano por encima como si estuviera cambiado de pantalla en un iPhone.

A las personas que Prensky denomina “inmigrantes digitales” se nos nota en acciones tan simples como la necesidad de imprimir un correo electrónico para leerlo o de un documento escrito con ordenador pero que lo corregimos en papel. De igual manera que necesitamos más tiempo para asimilar la cantidad de información que recibimos de internet. En cambio los “nativos digitales” están acostumbrados a un ritmo más frenético, se sienten cómodos realizando más de una tarea al mismo tiempo. Pueden estar redactando un documento mientras escuchan música y tienen el chat de Facebook o Tuenti abierto y a pleno rendimiento.

Al margen de esta clasificación que Prensky hace sobre los internautas a mí me gusta destacar el concepto que me ha llevado a escribir este post, compartir. Aun recuerdo frases de antiguos jefes como “pero no se lo cuentes todo, no es necesario que tenga tanta información” o “esto es confidencial, somos los únicos que sabemos hacerlo”. Compartir aquello que conocíamos estaba mal visto. Si tenías conocimiento de algo mejor tenias que guardártelo. No ocurre lo mismo hoy en día. Cada vez más las personas queremos aprender de aquellos que tienen el conocimiento, por eso seguimos a “gurús” del tema que nos interese en los blogs o a través de diferentes medios de comunicación online. Sin embargo, seguimos siendo reticentes a contar lo que nosotros sabemos.

El otro día le dije a una compañera “voy a hacer un blog que explique términos de comunicación online comunes pero en un lenguaje lo más llano posible para que todo el mundo pueda conocer y comprender esos conceptos”. Me respondió “pero no lo cuentes todo a ver si nos vamos a quedar sin trabajo”. Esa es la actitud que muchos “no digitales” o algunos “inmigrantes digitales” mantienen a día de hoy.

Luego están los conversos, “inmigrantes digitales” que han comprendido que si queremos recibir información debemos aportar nuestro granito de arena. Y de esa manera crean sus blogs, participan en conversaciones a través de  LinkedIn o comparten información a través de Twitter o Facebook. 

Las personas que hoy conforman, lo que Prensky llama, los “nativos digitales” han nacido, no solo con las tecnologías, sino con el concepto de compartir ya integrado en su ADN y no les supondrá ningún conflicto moral dar a los demás el conocimiento que van adquiriendo a lo largo de su vida.

La tecnología no solo nos facilita la vida, Internet y los social media han supuesto un cambio de hábitos y comportamientos en los seres humanos.

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Hasta el próximo post.

Redes sociales. ¿Qué son y cómo funcionan?

El origen mismo de las redes sociales tal y como las conocemos hoy en día surge en 1971, cuando se envió el primer e-mail entre dos ordenadores (uno situado al lado del otro).

Una red social es una estructura social creada por grupos de personas que interactúan entre sí movidos por intereses, gustos o pasiones comunes. En Internet, una red social es una parte importante de la denominada web social o, o también llamada social media (en castellanos medios de comunicación sociales) y, es exactamente lo mismo, lo único que varia es el medio a través del cual se mueve la información que ese grupo de personas comparte.

Los social media son aquellos medios de comunicación online que nos permiten comunicarnos con diferentes grupos de personas a través de Internet y, sobre todo, interactuar con ellos: blogs, foros, redes sociales, wikis…

A modo de breve historia podéis ver aquí una infografía que cuenta cómo han evolucionado las redes sociales en Internet conforme la tecnología ha avanzado.

El funcionamiento de las redes sociales es muy similar en prácticamente todas ellas. Rescataré la información de E. Dans (2010: 287) para explicarlo en muy pocos puntos:

1. Dentro de una plataforma común (sitio Web), un usuario invita a un grupo de usuarios a que establezcan una conexión online por medio de dicha plataforma. Cada usuario que acepta la invitación, pasa a formar parte de su red contactos.

2. Cada uno de estos nuevos usuarios, realiza la misma operación, invitando a otro número determinado de conocidos, esparciéndose de este modo las conexiones.

3. Con las relaciones creadas, el usuario crea lo que hoy se conoce por red de contactos, pudiendo intercambiar información de diversa índole, en función del tipo de red social.

Respecto a los tipos de redes sociales que existen es importante mencionar que solo son Facebook, Twitter y Tuenti. En función del contenido o de la función de la propia red social nos podemos encontrar con diferentes tipos pero aquí nos vamos a quedar básicamente con dos tipos: redes sociales verticales y horizontales.

Se diferencian entre sí en la/s temática/s que trata. Las redes sociales tienen como objetivo es el de congregar en torno a una temática definida a un colectivo concreto. En este caso podríamos hablar de las redes sociales verticales.

Profesionales: destinadas a la creación de enlaces profesionales entre sus usuarios. O cualquier red profesional de un sector concreto. La más conocida y usada seria LinkedIn.

De ocio: las temáticas en este caso serian muy diversas pero siempre girarían en torno a una común. Last.fm sería una red vertical en la que se comparten gustos musicales. Wipley, por ejemplo, integra a una comunidad de amantes a los videojuegos.

Las redes sociales horizontales no giran en torno a ningún tema, están dirigidas a todo tipo de públicos. Aquí entrarían las más famosas Facebook y Twitter, con funcionamientos muy diferentes que ya os contaré en otro post.

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Hasta el próximo post.

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