Hoy os dejo una pequeña entrevista que me han hecho sobre la definición y funciones de un community manager o gestor de comunidades online. Espero que os ayude a saber mejor que es y como trabajamos.

-¿Cómo definirías la figura del Community Manager?

El CM o gestor de comunidades online es la persona encargada de dirigir un equipo (puede ser individual) que trabaja como interlocutor de una marca, empresa o persona, y la comunidad online en los diferentes medios de comunicación online (social media).

-¿Cuál es el objetivo que te marcas en el desempeño de tu trabajo?

Fundamentalmente comunicar. Crear contenido, dinamizar comunidades en pro de la compañía que represento y estar al tanto de posibles focos de crisis para evitarlas o solucionarlas.

-¿Qué volumen de comentarios contestas diariamente?

Eso depende de la empresa con la que trabajes en cada momento. No es lo mismo una pyme de una ciudad pequeña que una multinacional de productos de consumo.

-¿Qué es lo más curioso que te ha ocurrido en las redes sociales trabajando?

Más que curioso diría sorprendente. Cuando comienzas a vivir las redes sociales hay que tener paciencia, no se consiguen las cosas en unos días o semanas. El día que te das cuenta que tu número de followers o fans está creciendo exponencialmente es cuando ves el potencial que tiene el mundo online.

-¿Qué formación crees que debería tener un CM?

No me atrevo a hablar de una formación concreta, ser community manager requiere una gran curiosidad por las nuevas tecnologías, capacidad de comunicarse con el mundo quitando prejuicios u opiniones personales ya que representas a una marca (incluso cuando la marca es una persona). Por ahí se habla de periodismo, de marketing, etc… pero aun no existe una formación concreta en esta materia (aunque muchas escuelas tengan cursos).

-¿Consideras que tiene que madurar la profesión aún en España?

Pienso que a esta profesión le queda mucho camino por recorrer. Las redes sociales cambian sus criterios y sus condiciones de privacidad. Lo que si debe cambiar es la percepción que las empresas tienen sobre el mundo online. El día que se den cuenta que Facebook o Twitter no son juguetes, ni tampoco son la panacea, sino que son formas nuevas de comunicarse con millones de personas. Si no aprovechas esta opción te estás perdiendo un gran pedazo del pastel que es el mercado.

-¿Hacia dónde crees que debería evolucionar?

Hacia un cambio en la creencia de las empresas.

-¿Qué tipo de mensajes sueles recibir en las redes sociales?

Depende de la marca o empresa.

-Desde el punto de vista corporativo ¿hay que estar en las redes sociales sí o sí?

A la pregunta, ¿hay que estar?, mi respuesta es no. ¿Conviene estar? Yo no tengo duda, analiza tu mercado, observa a tus clientes y si ellos están en redes, sin duda, conviene.

-En tu tiempo libre… ¿te quedan ganas para Internet?

Siempre. No solo leo diariamente información que me interesa relacionada con el social media sino que, además, busco y leo otras informaciones de mi interés.

-¿Cómo manejáis las crisis 2.0?

No considero que exista una crisis 2.0

-¿Qué le dirías a las empresas que aún no ven claro estar en las redes sociales?

Que se lo planteen porque no deberían dejar escapar una oportunidad de contactar con tanta gente.

-Cuéntanos una anécdota que hayáis vivido en la red social y cómo reaccionasteis.

No se me ocurre ninguna

-Tus amigos, familia… ¿entienden a qué te dedicas profesionalmente?

Mayoritariamente no, para ellos trabajo estando todo el día en Facebook. Por eso he abierto un blog que se llama “comunicación para todos” en el que ofrezco una explicación sencilla a los términos de comunicación online.

-¿Cuál sería tu máxima/lema a la hora de trabajar?

Escucha a tu comunidad.

-¿Cuáles son las mayores limitaciones que encuentras para desarrollar tu trabajo?

Que no se puede ni se debe estar conectado 24h. Internet es global y, mientras en España dormimos, la otra parte del mundo esta online.

-¿Se puede ser Community Manager de una red social, o eso ya es demasiado…?

Por supuesto, también es una marca, también es una empresa y, por lo tanto, también tiene una comunidad que hablará de dicha red social.

-¿A qué público os dirigís?

Al que se dirige la empresa que representas.

-¿Cuáles son tus actividades diarias?

Revisión de e-mails, alertas creadas, conversaciones, noticias y novedades de otros profesionales, responder a la comunidad…

-¿El Community Manager trabaja por objetivos?

Hay de todo: fijos en una empresa, freelance, CM de agencia que trabaja para clientes, etc… y por lo tanto existen diferentes modalidades contractuales. Por objetivos es una forma pero una campaña de social media puede durar el tiempo que se alargue una promoción determinada o un periodo de muchos meses. Todo depende de los objetivos planteados.

-¿Qué mensajes comunicáis?

Depende de la marca

-¿Es un reto o una oportunidad el ser Community Manager de una empresa 2.0?

2.0 es una forma de comunicarse y, por lo tanto, si la empresa quiere, no solo escuchar a sus grupos de interés sino que quiere darles voz en las opiniones, es una oportunidad. Reto es conseguir un engagement fuerte y duradero con tu comunidad.

-¿Consigues desconectar del trabajo, o llegas a casa y sigues siendo CM?

Hay que esforzarse y no siempre es posible desconectar.

-¿Saben las empresas lo que quieren en las Redes Sociales?

Muy pocas lo tienen claro. Eso es lo que debe cambiar en el mundo empresarial.

-¿Está evolucionando también el perfil del Community Manager?

Al tratarse de una profesión que vive de las nuevas tecnologías, está en constante evolución.

-En las redes sociales… ¿debe primar la calidad o la cantidad?

Lo siento pero, también depende. Normalmente te diría que la calidad ya que un contenido atractivo, original y creativo tiende a difundirse rápidamente (viralidad) en redes sociales y eso te llevará a la cantidad.

-¿Qué tipo de mensajes difundís? ¿Cómo es la relación con los usuarios?

Según la empresa podemos ser un simple servicio de atención al cliente, un medio de difusión de promociones y ofertas, un catalogo de productos, una comunidad vida de ida y vuelta de opiniones…. El mensaje depende del objetivo, de las redes sociales en la que te muevas, del perfil del usuario o del tipo de empresa que representas.

-¿Son las redes sociales un terreno para la experimentación?

Se puede experimentar en redes sociales pero siempre con un extremo cuidado ya que puede desembocar en un problema reputacional para la empresa.

-¿Qué pasa si nos equivocamos en ellas?

Sinceridad, humildad y atención. Son claves en redes sociales. Son comunidades formadas por personas y, como tal, no se puede vivir en ellas con mentiras y pensando que, como eres la empresa mandas sobre la conversación. En redes sociales, más que nunca, el cliente (en este caso es el usuario) siempre tiene la razón. Se puede rebatir con educación pero siempre comunicando.

-¿Tú crees en la figura del Community Manager o crees que está sobrevalorada?

Creo que es una figura importante para una empresa pero que está infravalorada. Muchas empresas dejan su comunicación con las comunidades online en manos de jóvenes becarios porque no le dan importancia. No creo que una compañía quiera dejar toda la responsabilidad de su atención al cliente a una persona sin experiencia.

-¿Pueden llegar a ser un sustituto de antiguos canales de atención al cliente?

Sustituto nunca, complemento siempre. Es una nueva vía de comunicación.

-Hoy lo llamamos Community Manager, pero mañana lo llamaremos…

No sabría decirlo pero se tiende mucho a llamarle en castellano, gestor de comunidades online. Quién sabe, quizá sea el director de comunicación online.

Confío que os sirva para entender mejor esta profesión pero, si aun así os queda alguna duda no dudéis en dejar vuestros comentarios y preguntas.

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Hasta el próximo post.

 

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