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Comunicación online para todos los públicos.

"No entiendes realmente algo a menos que seas capaz de explicárselo a tu abuela". Albert Einstein

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Community Manager, vida y milagros.

Apenas llevo dos semanas trabajando como Community Manager. Anteriormente he estado ligado a la comunicación online pero desde otra área, la reputación online. Buscaba trabajar como Community Manager desde que supe de la existencia de esa profesión. Y es que, el trato con la comunidad online es, para mí, el verdadero significado de la comunicación a través de internet.

Debo empezar diciendo lo que es un Community Manager (de ahora en adelanta CM). La traducción literal de CM sería gestor de comunidades. Y en un resumen muy simple viene a ser aquella persona que gestiona una comunidad online o, en el caso de las grandes empresas, la persona que gestiona al equipo de profesionales que trabajan en y con la comunidad.

Las empresas que consideran internet como un lugar donde conviven millones de usuarios que hablan de marcas, de ideas, de opiniones, ya trabajan sus comunidades online. Las buscan, las localizan y tratan de captar su atención para conocer el sentir que tienen hacia sus marcas. Estas empresas pueden decidir si gestionar su comunidad de internautas ellos mismos desde un departamento creado internamente o si contratan a una empresa para que se las gestione.

Fuera de la creencia de que una comunidad es el número de seguidores que una empresa tiene en Facebook, la comunicación online se basa en el uso de múltiples herramientas para establecer contacto con sus clientes (actuales o potenciales). Si eres criador de hámster es muy probable que quieras estar y participar de una red social específica (se les llama redes verticales) sobre ese tema. Cada empresa debe adaptar sus necesidades online en función del público al que se quiera dirigir, del tono que quiera emplear y, sobre todo, y esto es algo que aún hoy muchas empresas no tienen claro, de los objetivos que deseen alcanzar comunicándose a través de internet.

En mi día a día me dedico a escuchar que está diciendo la comunidad de las empresas que gestiono. Respondo a aquellas dudas o consultas que tengan mis clientes. Les hago sugerencias para probar tal o cual producto. Si detecto que existe algún evento especial un día trato de asociarlo a mi público para crear una sinergia entre mi marca y el evento en sí. ¡Vamos!, algunos dirían el clásico “te pasas el día en Facebook y Twitter”.

El análisis de lo que hacen tus competidores es tan importante como lo que hacen tus seguidores.  Por ese motivo, un CM debe estar al día de lo que pasa en su mercado. De esta manera se podrá contrarrestar acciones de la competencia, adelantarse a los demás, captar la atención de los usuarios, etc.

Internet está abierto 24 horas y como decía el director de la Fundación del Español Urgente (Fundéu BBVA), Joaquín Müller, es la mayor plaza pública del mundo. Es por ello que a veces veréis a CM que están todo el día pegados a sus tablets, teléfonos móviles o a sus ordenadores portátiles, simplemente examinando si su comunidad se está moviendo, incluso fuera de su horario laboral.

Es un trabajo apasionante que requiere una atención continua, una alta capacidad de reacción ante los problemas que puedan surgir y una visión analítica que ter permita sacar conclusiones para modificar estrategias.

¿Te he aclarado un poco que hace un CM? ¿Tienes alguna duda? Déjame tu comentario o pregunta y te ayudaré a solucionarla. 

Informe semanal presenta “La mente Social”

Que las redes sociales han revolucionado el mundo no cabe ninguna duda. Hay gente que tiene una consideración muy positiva hacia las redes sociales y otros que, no solo niegan su relevancia, sino que además huyen de ellas.

Sea cual sea la opinión de cada uno de vosotros voy a atreverme a dar la mía.

De la misma manera que la radio cambio la forma en la que las personas podían conocer noticias, eventos, hechos…, de la misma manera que la escritura cambió la manera en la que el conocimiento podía ser transmitido entre las personas, de la misma manera que cuando nacieron las comunicaciones a través de teléfonos móviles (también hubo mucha gente que rehuía de ellos), las redes sociales, más allá del amor u odio que se les tenga, han creado una nueva forma de comunicación entre personas. También han supuesto un cambio de proporciones gigantes en la comunicación entre personas y empresas.

El medio o la empresa a través de la cual nos comuniquemos en Internet pueden permanecer en el tiempo o no. Facebook, Twitter, Tuenti, etc… Pueden morir pero, la nueva forma de comunicarse, el interés por compartir intereses, sentimientos, ubicaciones, intenciones… eso no va a cambiar.

Me ha parecido muy enriquecedor, interesante y digno de compartir este reportaje que Informe Semanal emitió el pasado sábado 2 de junio. Os lo dejo aquí para que lo disfrutéis.

Redes sociales. Informe semanal RTVE

Si te ha gustado este post, cuéntame tus impresiones. Hasta el próximo articulo.

¿Cuanto influyes en los demás? Klout

En el mundo de la comunicación online tratar con herramientas que sean capaces de decir como funcionas en Twitter o en Facebook está a la orden del día. Sin embargo, es normal que para los internautas que hacen uso de sus perfiles en redes sociales por el hecho de estar informados, de compartir sus intereses con otras personas o, incluso, por pura curiosidad, estos datos no os importan tanto.

En el post de hoy lo que quiero enseñaros una esas herramientas: el Klout Score. Se trata de una compañía de Estados Unidos de América que provee de estadísticas en social media y permite medir la influencia que tienes en Twitter. Es una calificación muy utilizada a nivel mundial y, en muchos casos las empresas se basan en este indicador para tener en cuenta el tipo de internauta eres en Twitter.

La puntuación que ofrece el Klout viene determinada por tres factores a través de los cuales se calcula una cifra sobre 100 que se obtiene de un algoritmo propio (secreto para Klout por supuesto). Estos tres factores son:

–          True reach o alcance real: consiste en un dato que muestra el alcance real que tiene cada acción que hagas en Twitter. De la cantidad de seguidores que tienes en tú cuenta a cuales les llega tu información realmente.

–          Amplification probability o probabilidad de amplificación: es la probabilidad que existe de que un tweet publicado genere reacciones en tus seguidores, es decir que decidan compartir tu información.

–          Network influence o influencia en la red: Klout no tiene en cuenta esas cuentas que están inactivas (aquellos que tenéis Twitter pero no lo usáis nunca), los spammers (envíos de correo basura) o los tweets automatizados (sí, se pueden automatizar los envíos para no estar pendiente de escribir todos los días), en definitiva, se trata del alcance real. Una vez eliminadas esas publicaciones Klout mide el nivel de influencia de tu red de contactos y extrae una cifra. En mi caso a día de hoy es.

Con estos tres datos Klout obtiene la puntuación de Klout Score usando su propio algoritmo. 

Vale, ahora viene esa pregunta que quizás te estás haciendo, ¿a mí de que me sirve tener un Klout score de 20, 50 ó 100?

Probablemente, independientemente de cuál sea tu ocupación, si no tienes presencia en redes sociales y no te importa demasiado lo que se mueve en los medios de comunicación social, no te sirve para nada. Es como si tuvieras un hándicap x en golf y no te gusta jugar, no sirve de nada. Pero, si por el contrario, tanto a nivel personal como laboral, uno de tus instrumentos de marketing o promoción es el social media, será muy importante cuidar, mantener o realizar cuantas acciones sean necesarias para conseguir el nivel de influencia en redes sociales que te marques en tus objetivos.

Otra  de las cosas curiosas que tiene Klout es la clasificación de tu perfil en base al nivel de influencia que posees. Existen 16 tipos de internauta según te sitúes en uno u otro nivel de la matriz de Klout, y esta posición dependerá del tipo de contenido que crees, de la difusión que tenga la información que produzcas o de la frecuencia de publicación de tweets.

Utilizando la propia descripción que da Klout sobre sus 16 clases de internautas estos son:

  1. Celebrity (Celebridad): No se puede conseguir más influencia que esto. La gente se cuelga de cada palabra, y comparte su contenido como ningún otro. Probablemente eres famoso en la vida real y tus seguidores simplemente no pueden tener lo suficiente.
  2.  Taste maker (Creador de sabor): Sabes lo que te gusta, tanto a ti como a tus seguidores. Sabes lo que es una tendencia, pero haces algo más que seguir a la multitud. Tienes tu propia opinión que hacen que ganes el respeto de tus seguidores.
  3. Pundit (Experto): No sólo compartes noticias, también las creas. Como un experto, tus opiniones son muy extendidas y de alta confianza. Estás regularmente reconocido como líder en tu industria. Cuando hablas, la gente te escucha.
  4. Thought Leader  (Líder de opinión): Eres un líder de opinión en tu industria. Tus seguidores confían en ti, no sólo para compartir las noticias de relevancia, sino para dar tu opinión sobre los temas. La gente te mira para ayudarles a entender los acontecimientos del día. Entiendes lo que es importante y cuáles son los valores de tu audiencia.
  5. Broadcaster  (Difusor): Difundes gran contenido que se extiende como un reguero de pólvora. Eres fuente de información esencial para tu industria. Tienes un público amplio y diverso que valora tu contenido.
  6. Curator (Curador): Destacas a las personas más interesantes y encuentras el mejor contenido en la web y que compartes con un público amplio. Eres una fuente de información fundamental para tu red. Tienes una capacidad asombrosa para filtrar grandes cantidades de contenido y sacar a la superficie las pepitas de oro que al público realmente le interesan. Tu trabajo es muy apreciado.ç
  7. Feeder (Alimentador): Tu público se basa en ti para un flujo constante de información sobre tu sector o tema. Tu público está enganchado a tus actualizaciones y, confidencialmente, no puedes vivir sin ellos.
  8. Syndicator  (Sindicador): Vigilas lo que es tendencia y qué es importante para observar. Compartes lo mejor de esto con tus seguidores y les ahorras el tener que encontrar lo que está de moda por su cuenta. Es probable que te centres en un tema específico o atiendas a un público definido.
  9. Networker  (Creador de Redes): Sabes cómo conectar con las personas adecuadas y compartir lo que es importante para tu público. Generosamente compartes tu red para ayudar a tus seguidores. Tiene un alto nivel de compromiso y una audiencia influyente.
  10. Socializer (Socializador): Eres el centro de la escena social y las personas cuentan contigo para averiguar lo que está pasando. Eres rápido para conectar con la gente y compartir fácilmente tu comprensión social. Tus seguidores aprecian la red y la generosidad.
  11. Specialist  (Especialista): Puede que no seas alguien famoso pero, dentro de tu área de experiencia, tu opinión es insuperable. Tu contenido es probable que se centre en torno a un tema específico o de la industria con una audiencia focalizada y altamente comprometida.
  12. Activist  (Activista): Tienes una idea o causa que quieres compartir con el mundo y que ha encontrado el medio perfecto para ello. Tu público cuenta contigo para defender su causa.
  13. Coversationalist  (Conversador): Te encanta estar conectado y siempre tienes la primicia. La buena conversación no es sólo una habilidad, es un arte. Es posible que no lo sepas, pero cuando eres ingenioso, tus seguidores se agarran de cada palabra.
  14. Dabbler  (Aficionado): Probablemente estés empezando en social media o tal vez no estás allí. Si quieres hacer crecer tu influencia, intenta colaborar con tu público y compartir más contenido.
  15. Explorer  (Explorador): Participas activamente en el tejido social, constantemente probando nuevas maneras de interactuar y de crear redes. Estás explorando el ecosistema y haces que funcione para ti. Tu nivel de actividad y el compromiso muestra que “lo entiendes”, podemos predecir que vas a estar subiendo.
  16. Observer  (Observador): No compartes mucho, pero sigues a la web social. Puedes simplemente disfrutar más de observar que de compartir.

Por último quería enseñarte los que, según Klout, son los internautas a los que más puedes influir tú y, al contrario, cuales son los que más te influyen a ti. Esto se puede ver en la pestaña del menú lateral “Influencers”. En la primera pestaña “you influence” podrás observar los usuarios que te tienen como fuente de influencia. En la segunda “your influencers” puedes ver aquellos internautas que te influyen a ti en tus acciones en social media.

  

Ahora que ya sabes como funciona Klout, ¿a qué esperas para entrar y ver cuál es tu puntuación?

En próximos post te enseñaré otras herramientas como, por ejemplo, como saber cuántos seguidores aumentas o reduces en Twitter cada vez que publicas un tweet.

Si te ha gustado este artículo deja tu comentario y compártelo con quien quieras a través de los enlaces.

Hasta el próximo post.

Loewe, ¿estrategia o error?

Hoy quiero hacerme eco de un artículo muy recomendable de Europa Press acerca del ruido que está generando el vídeo editado por la marca Loewe. 

Ayer empecé a ver aparecer el vídeo en mi muro de Facebook compartido por varias personas y claro, al ver este artículo he querido compartirlo contigo. La duda que se plantea Europa Press es si se trata de una estrategia bien organizada por la marca (si es así, Loewe está consiguiendo su objetivo) o si, por el contrario se trata de una desafortunada campaña publicitaria.

Loewe guarda silencio en los ‘social media’

MADRID, 14 Mar. (Carlos Hergueta/Portaltic) –

Loewe ha dado mucho que hablar este miércoles, debido a sucampaña de la nueva colección Oro. Concretamente, ha sido un vídeo publicado en YouTube el que ha puesto a la marca en primera línea de fuego en redes sociales, blogs o foros. A diferencia de otros vídeos como ocurrió con Campofrío y su ‘spot’ protagonizado por humoristas, las reacciones en la esfera cibersocial no han sido precisamente positivas. Recuerda a otras crisis en los ‘social media’ gestionadas con celeridad, pero Loewe ha optado por guardar silencio.

   ¿Ha sido bueno o ha sido malo el impacto que ha tenido la campaña de Loewe? ¿Quería la marca que se hablara de la campaña ‘sí o sí’, independientemente de si era bien o mal? Lo que está claro que la imagen transmitida no ha sido buena de forma general. Quizá no haya sido perjudicial entre el público objetivo de la marca, su ‘target’. pero sí entre el gran público. Los mensajes publicados en Twitter con el ‘hashtag’ #LOEWE así lo atestiguan.

   Los comentarios satíricos se cuentan por cientos y sirvan estos como ejemplo: “Totalmente a favor de la campaña de #Loewe para la integración de discapacitados y drogadictos en la sociedad. ¡Ellos también llevan bolso!” (@jminguell) o “Sale a la luz la nueva superproducción de #LOEWE. No apto para pobres. Podrá herir vuestros bolsillos” (@AalexGF).

   Resulta complicado decir si Loewe ha logrado lo que perseguía, quizá estar en boca de todos, o justamente lo contrario, que todos hablen mal de la marca, pues en un día como este, en el que #Loewe es ‘trending topic’ número 1 en España, este medio ha sido incapaz de hablar con los contactos de prensa. Sencillamente, no había nadie para responder al teléfono. Tampoco se ha publicado un comunicado de prensa.

   El ‘spot’ ha sido creado por el equipo del fotógrafo Daniel Riera, bajo la dirección artística de Luis Venegas. Al margen de lo que buscara la firma, Venegas ha defendido el vídeo, en declaraciones a Elmundo.es: “He realizado un trabajo lo mejor posible, como siempre que se me encomienda uno”. Es una de las pocas reacciones, si no la única, que se ha podido encontrar sobre el caso.

   El silencio de Loewe ha sido sepulcral, también, como decíamos, en el que se ha erigido como termómetro de la actualidad: Twitter. Otro de los motivos por los que no está claro lo que pretendía con la campaña es que no ha movido un dedo para gestionar la “crisis” en los social media. Muchas horas después del inicio de la polémica, la cuenta de la firma (@LoeweMadrid) ha publicado un único ‘tuit’ este miércoles 14 de marzo, en el que habla sobre su nueva colección Oro (https://twitter.com/#!/LoeweMadrid/status/179879650003140608).

   Sin embargo, la compañía no ha publicado ni un solo ‘tuit’ en referencia a la campaña ni a sus reacciones. Tampoco ha respondido a ‘tuiteros’ indignados, ni ha ‘retuiteado’ menciones directas. Loewe ha optado por la fórmula de guardar silencio, lo que lleva a incluso a dudar si la firma cuenta con un ‘community manager’ para abordar estas cuestiones.

   En España se han dado varios casos de “crisis” en los medios sociales a los que se han enfrentado varias compañías, como Pull&Bear, Mahou, BlackBerry o Donettes, con mayores o menores consecuencias. Donettes, por ejemplo, decidió retirar un envase lanzado hacía meses porque un eslogan estaba levantando ampollas en Twitter. Los manuales que empiezan a abundar sobre la gestión de este tipo de cuestiones suelen recomendar analizar el problema y monitorizar reacciones para ofrecer explicaciones y, llegado el caso, incluso pedir disculpas.

   En resumen, la gestión de una crisis en los medios sociales debe ser una respuesta estratégica, rápida y consciente, y se suele recomendar un replanteamiento de la acción con el objetivo de mitigar los posibles perjuicios. Está claro que Loewe ha optado por no hacer nada de eso, así que solo queda esperar a ver si hay algún tipo de perjuicio para la marca o si, por el contrario, precisamente se ha logrado el que podría ser el objetivo primero: que la colección Oro sea la más famosa de cuantas ha lanzado Loewe en mucho tiempo.

¿Tú qué opinas? deja tu comentario y lo comentamos.

Proyecto Lazarus, la solidaridad navega en red.

Hace apenas siete días nació el “Proyecto Lázarus: levántate y anda“. En el post anterior te comentaba como un proyecto solidario es capaz de conseguir sus objetivos aprovechando las nuevas tecnologías, la multitud de personas que se mueven y conversan a través de las redes sociales y como, con muy poco esfuerzo se puede conseguir una enorme difusión que traspasa el mundo online.

Me preguntaba cómo habría ido la cosa. Quería saber  si tras una semana de vida, algunos de sus objetivos iniciales se habían cumplido, o no. Me he puesto en contacto con uno de sus miembros responsables y, al mismo tiempo, responsable de la comunicación online de la asociación, Laura Botella y esto es lo que me ha contado:

Pregunta: ¿Hace cuanto tiempo que lleváis preparando el lanzamiento de Proyecto Lázarus?

Laura Botella: La idea surgió hará casi un año. Nuestro cuñado sufrió un accidente esquiando que le afectó a la médula, quedando tetrapléjico de la noche a la mañana. Normalmente con semejante diagnóstico, se dice que no hay solución posible, que te tienes que hacer al ánimo… pero nosotros nos negamos a hacerlo.
Buscando e informándonos un poco dimos con la Dra. Almudena Ramón y la Fundación IRSN, quienes nos informaron de la terapia que han desarrollado y su situación, es decir, de la falta de financiación. No nos podíamos creer que todo se redujera a un tema de dinero, y visto que las grandes entidades y organismos no tenían pensado ayudarles, se nos ocurrió que hacer una macro campaña viral por internet aprovechando los recursos que ofrecen todas las redes sociales podría ser una solución. Y así demostrar que no todo depende siempre de la gente con dinero o con poder.
Si no podemos dar con alguien que dé 700mil euros, quizá podamos dar con 700.000 personas que donen 1€.

P: ¿Es un proyecto exclusivamente online o también hacéis acciones offline?

LB: El proyecto es tanto online como offline, es decir, aprovechamos todas las herramientas online de las que disponemos para hacer la difusión tanto del proyecto como de los resultados que se van obteniendo.

Así mismo, a través de la web se pueden realizar todo tipo de donaciones. Pero también realizamos acciones offline, tipo la venta de lotería de Navidad, organización de eventos benéficos de diferente tipo, charlas, conferencias…etc

 P: ¿Qué tipo de personas han colaborado para llevar a cabo un proyecto solidario online? (técnicos, gurús, personajes populares…)

LB: Pues la verdad es que el equipo lo formamos un grupo de personas “de la calle” que se dice. Es decir, somos un grupo de familia y amigos con mucha iniciativa, ganas y voluntad de sacar el proyecto adelante.

Hemos tenido suerte, porque además del nexo de amista o familiar que nos une, ha dado la casualidad de que formamos un gran equipo que combina conocimientos y experiencia en diferentes campos; tenemos expertos en publicidad, en comunicación, en diseño web, en redes sociales, en generación de contenidos multimedia.

 P: ¿Cómo ha sido el inicio?

LB: Para el lanzamiento de la web de “Proyecto Lázarus: levántate y anda”, pensamos en hacer una cuenta atrás vía redes sociales.

Escribimos un email a todos nuestros amigos y conocidos más cercanos, explicándoles que necesitábamos su colaboración para el lanzamiento. Así es que, todos ellos (los que quisieron participar), tres días antes del lanzamiento, se pusieron como estado en el Facebook, Twitter, Whatsapp, BBM… “faltan 3 días” y nada más.

Se les dijo que no debían comentar ni explicar nada a nadie, aunque les preguntaran.

Al día siguiente: “faltan 2 días…”

Y así hasta llegar al día del lanzamiento, en el que, previas instrucciones enviadas por email, todo el mundo compartió el enlace a la web y se puso nuestro logo como imagen del perfil.

La verdad es que salió redondo…

Incluso el Aspar Team hizo la cuenta atrás con nosotros.

P: ¿Cuáles son las evoluciones del  Proyecto Lázarus en su primera semana? 

LB: En su primera semana de vida Proyecto Lázarus ha conseguido:

  • 601 seguidores en Facebook
  • 474 seguidores en Twitter
  • 13.444 Visitas a su página web, de los cuales 12.039 son visitantes únicos.
  • 11.754 reproducciones del vídeo en español
  • 699 reproducciones del vídeo en inglés
  • Recaudación: en estos momentos y con tan solo una semana de vida hemos conseguido recoger 11.900€
  • Más de 15 entrevistas en medios de comunicación: radio y prensa escrita
  • Menciones en blogs, webs, redes sociales…

P: ¿Cómo han contribuido los medios online en vuestra labor?

LB: Los medios online te permiten la posibilidad de abarcar un público tal que de cualquier otra manera sería imposible. Hoy en día las redes sociales mueven masas de gente, el simple RT de una persona famosa supone que miles de seguidores lean la información. La difusión que puedes llegar a alcanzar es increíble, y lo mejor de todo… a coste cero.

 P: ¿Creéis que hace 20 años se hubiera conseguido lo mismo?

LB: Pienso que habría sido imposible. Sólo pudiendo contar con las herramientas online que existen hoy en día es posible llegar a tanta gente en tan poco tiempo y a coste cero. No digo que no se hubiese podido conseguir el objetivo, lo que es seguro es que se habría tardado mucho más y probablemente con algún tipo de coste.

P: ¿Qué tipo de medios, online y offline se han interesado por el PL?

LB: Radios: COPE, Onda Cero, cadena100, SER. TV: canal 9. Prensa: Las Provincias, agencia EFE.

P: ¿Qué planes próximos tenéis? (acciones promocionales, recaudatorias…..)

LB: Pues, uno de los mayores éxitos de la campaña realizada a través de redes sociales, es la oleada de iniciativas y propuestas que nos llegan a diario a través del teléfono y del email. A corto plazo tenemos previsto poner nuestro video de “Quienquiera que seas” durante los conciertos de fallas, donde además se repartirán 5.000 flyers con información acerca del proyecto.

Además, aprovechando la fiesta de las fallas, hay comisiones falleras que tienen previsto hacer actuaciones en sus casales, cobrar una entrada y donar lo recaudado. A finales de abril vamos a hacer una gala presentación en el Palau de la música. (Aún no se puede desvelar nada más)

Se está mirando organizar otros eventos de monólogos, obras de teatro, eventos deportivos…etc

También tenemos previsto grabar un reportaje sobre el proyecto.

(Hay mil y una propuestas, y todas son bienvenidas!)

En palabras de Laura Botella, responsable de redes sociales del Proyecto Lazarus, el éxito es atronador. Este es un ejemplo reciente, claro y exitoso de como las vías de comunicación están cambiando. De cómo, en este caso, el medio de comunicación online acaba llamando  al offline. De cómo a través de una gran red de contactos y/o amigos se es capaz de llegar a personas tan influyentes en el mundo online como: David Villa, Jordi Évole, Alejandro Sanz, Juan Ramón Lucas, Jordi González y otros muchísimos personajes populares que están colaborando, simplemente, haciendo llegar el mensaje a millones de personas con un Retweet.

Desde comunicación para todos también quiero colaborar y, que mejor manera de hacerlo que difundiendo la información que el “Proyecto Lázarus: levántate y anda”: su lucha por una cura de las lesiones medulares.

Entre en su web e infórmate de todo cuanto puedes hacer por ayudar a que miles de personas se levanten y anden.

Muchos ánimos.

6 casos españoles de errores en social media

Os dejo un post que me ha gustado mucho de un blog muy interesante: desenredando la red. Es sobre algunos ejemplos de errores en España en el uso de los medios de comunicación online. A saber: Rosa Diez y la publicación de Tweets mientras estaba siendo entrevistada en directo, un hacker en la cuenta de Twitter del PSOE o el cierre de la cuenta de Twitter de Spanair entre otros.

6 casos españoles de errores en social media

Después del post de los 5 éxitos de marcas españolas en las redes sociales que publiqué hace unas semanas, ahora le toca el turno a los 6 casos españoles de errores en social media. En un principio, pensé en titularlo 6 casos españoles de fracasos en social media, pero mientras los éxitos son bastante medibles, resulta complicado saber si la media docena de ejemplos que he recopilado son fracasos o simplemente errores, malas prácticas o no saber utilizar las redes sociales ni conocer el poder que tienen. En la mayoría de ellos me inclino por esto último.

Como anuncié en el post de los 5 éxitos, en esta recopilación no están todos los que son pero sí son todos los que están. No os voy a aburrir con los ejemplos de Alejandro SanzBisbal o La Noria, que ya han recibido palos por todos los sitios y son de sobra conocidos, sino de otra media docena de casos españoles que por no utilizar de forma adecuada las redes sociales han visto como su reputación online ha salido bastante perjudicada.

Central Lechera Asturiana,
un video de la leche

Es uno de los últimos casos de malas prácticas en redes sociales. Es del mes de enero. Con toda su buena intención Central Lechera Asturiana pone en circulación un video publicitario titulado ‘Nuestra vida es la leche’. No tenía mala pinta (digo no tenía porque la marca ya lo ha retirado). Pero comete el error, al contrario de lo que buscaba, de ofrecer una mala imagen de Asturias: siempre lluviosa y gris y en la que los ganaderos pasan “los lunes lloviendo, los martes lloviendo… y así cada día de nuestra vida”.

El video, evidentemente, genera una gran polémica en las redes sociales tanto en su cuenta de Twitter como, sobre todo, en su página de Facebook. Además había cometido la torpeza de encargarlo a una agencia gallega que lo había grabado en Galicia. Al principio la marca sale con evasivas, pero después de comprobar que tiene entre manos una crisis de reputación online de caballo no tiene más remedio que pedir perdón y retirar el video. Oscar Del Santo explica perfectamente todo lo que pasó en este post.

Manolo Lama y el mendigo

Este caso tiene un poco más de tiempo. Es de mayo de 2010. Final de la Copa de la UEFA que disputan el Atlético de Madrid y el Fulham. Sin duda es uno de los casospeor gestionados de reputación online que se recuerdan en España. El 12 de mayo varios internautas suben un video a Youtube en el que Manolo Lama humilla, según titulan el video, a un mendigo.

Al día siguiente arrecian las críticas. Se crea la página en Facebook ‘Dimisión de Manolo Lama’ (que en estos momentos ya no existe), y que alcanzó los 180.000 fans. Las numerosas protestas llegan también al blog de Cuatro y a su página web.

La cadena de televisión lanza un comunicado, pero no convence a nadie. Cuatro se queja de que se “ha originado una polémica especialmente protagonizada por las redes sociales”. Las criticas en internet arrecian los días siguientes y la cadena sigue sin mover un dedo.

Manolo Lama pide disculpas, pero nadie se las cree. Una semana después, el Ministerio de Industria abre un expediente informativo, pero es archivado en un cajón. Pese a todo, Cuatro emite otro comunicado en el que vuelve a censurar las críticas que ha recibido y reaviva la polémica, que días después muere por inanición. Lo dicho uno de los casos peor gestionados de reputación online de una marca española que se recuerdan.

PSOE: un mal tuit lo tiene cualquiera

El pasado 15 de enero la cuenta en Twitter del PSOE suelta este tuit tan pocodiplomático y bastante desafortunado.

Poco minutos después es borrado y aparece el siguiente.

Pero el lío ya estaba montando. Antes de que el primer tuit fuera borrado hubo gente que lo sacó en un pantallazo que comienza a circular como la pólvora por internet. El hastag #excusasPSOE se convierte en Trending Topic mundial. Nadie se cree las excusas del PSOE. Bueno sí, algún medio sí.

Lo que pudo ser una opinión personal o un error de los que gestionan la cuenta del PSOE se convierte en otra mala gestión de la reputación online, que no es solucionada por nadie. Y sus 55.000 seguidores estuvieron allí para comprobarlo.

Futbolistas, periodistas y mentiras

Antes, los periodistas deportivos daban una información errónea y nadie se la rebatía. Todos nos la creíamos, porque no había nadie que dijese lo contrario o el que ladesmentía no poseía la suficiente credibilidad o fuerza mediática para convencernos.

Ahora, con las redes sociales, es el protagonista de la noticia el que desmiente al informador. Ocurrió el año pasado, al menos, en dos ocasiones con Piqué y Xabi Alonso. Lo conté en su día en este post: en Twitter se coge antes a un mentiroso que a un cojo.

Rosa Díez y el apagón en Twitter

Como abejas al panal, todos, o casi todos, los políticos españoles han desembarcado en Twitter. La gran mayoría lo hace en vísperas de las elecciones para aprovechar este canal donde lanza sus mensajes y después lo olvida en el cajón (siguen sin entender de qué va esto). La gran mayoría de los perfiles los administra el equipo de comunicación del político y esto puede traer problemas como le ocurrió aRosa Díez.

La líder de UpyD escribía sus tuits en primera persona. Pero en marzo de 2009, mientras era entrevistada en directo en televisión, su cuenta de Twitter seguía lanzando tuits escritos, supuestamente, por la candidata. En lugar de reconocer suerror, ¿qué hizo? Cerrar la cuenta. Gran decisión, y peor asesoramiento de su equipo. Como las avestruces, ante una crisis en redes sociales lo mejor es meter la cabeza en un agujero.

Spanair o cómo quedarse mudo ante una crisis

Con este tuit, que por cierto ha sido borrado, la cuenta de Twitter de Spanair anunció su cese de actividades. Un comentario similar, aunque un poco más largo, en su página de Facebook, que ya no existe, informaba de lo mismo.

Justo en el momento en el que la aerolínea comunicó su cierre y estalló la crisis con más de 20.000 pasajeros sin saber con quién iban a volar los próximos días, los canales de comunicación que tenía en las redes sociales se quedaron mudos. Justo cuando más falta hacían.

En este post, Muuby, que era la agencia de comunicación que gestionaba las redes sociales de Spanair, reconoce que “la consigna era proceder al cierre de canales sin ser proactivos muy a nuestro pesar”.

Días después, Helena Abellán, Social Media Manager en Spanair, asegura en los comentarios de este post que “las contraseñas las teníamos la agencia con la que hemos trabajado estos últimos meses y yo. Ningún otro trabajador de Spanair disponía de esas contraseñas hasta que perdimos el control de las mismas”. Es decir, si ella las tenía y no las perdió, sólo queda otra parte que sí las tenía y se quedó con ellas.

Y mientras las contraseñas andaban perdidas en el limbo, los viajeros andaban perdidos por los aeropuertos. El caso Spanair se plasmará en los libros de social media como uno de los grandes ejemplo de cómo no actuar en redes socialesante una situación de crisis.

Trending topic. Todos quieren serlo o evitarlo.

¿Verdad que has escuchado alguna vez que tal o cual tema es Trending Topic? ¿Sabes lo que significa? ¿Conoces sus características? ¿Por qué hay veces que algo debería ser TT y no lo es?

Empiezo por la simple definición del término Trending Topic (también lo puedes encontrar con la abreviatura TT). En castellano, según la FUNDEU BBVA, vendría a ser algo así como tema del momento o la tendencia del momento y son las palabras o frases más comentadas en un momento dado en la red de microblogging Twitter. Estas palabras conforman un top 10 que aparece en las búsquedas de Twitter, y es una pista sobre lo que en ese momento más se está hablando.

Hoy, por ejemplo, día de San Valentín, no es de extrañar que muchas de las cosas que se hablan en Twitter tengan que ver con esa temática. Estos son los trending topics de hoy, en España, según se puede ver directamente en Twitter:

Además de temas relacionados con la pareja (para bien y para mal) destacan: Gemma Mengual por su adiós a las piscinas y Arantxa Sánchez Vicario por las declaraciones realizadas al presentar el libro de sus memorias.

Pero, ¿de qué depende que un tema se convierta en Trending topic o no? y otra cosa importante, ¿qué es necesario para que un tema del momento se mantenga en el tiempo?

Aquí es importante destacar una frase que se puede leer en el blog oficial de Twitter acerca de los TT:

“la lista favorece la novedad sobre la popularidad”

Para que un tema llegue a ser trend, o a estar de moda, debe cumplir una serie de requisitos que refleja en algoritmo que utiliza Twitter para obtener los TT (este algoritmo es secreto por lo que no puedo contarte mucho más):

– La primera, y más obvia, es que deben existir una gran cantidad de tweets que hablen de ese tema en concreto.

– Pero no solo importa la cantidad ya que otra condición debe ser la velocidad con la que aparecen Tweet que contengan una determinada palabra o un hashtag concreto. Cada vez se deben ir reduciendo los intervalos de tiempo en los que aparece dicha pala o hashtag.

Número de usuarios. Bien es sabido que un pequeño grupo de usuarios pueden hacer mucho ruido en Twitter si se lo proponen pero, el algoritmo que calcula los TT necesita que, para que un tema se convierta en trend exista un gran número de usuarios diferentes hablando del mismo tema. Además, el número de usuarios que hablan de ese tema en común debe ir creciendo continuamente para poder ser considerado TT.

– Otra obviedad es que una palabra o un hashtag debe ser mencionado por los usuarios de Twitter durante un determinado periodo de tiempo para llegar a ser TT.

– Por último y no menos importante, están lo que se puede denominar como nivel de los valores. Es una regla sencilla. Todo los comentado hasta ahora: usuarios, cantidad de tweets, velocidad de publicación de los tweets… deben mantener valores de crecimiento positivo en todo momento para poder ser TT.

Ahora entenderás mejor la frase que comentaba al principio, Twitter da más importancia a que algo sea novedoso a que sea popular ya que por mucho tweets que se escriban acerca de un tema, si no es novedoso u original, es decir, si no va ganando adeptos con el tiempo, no será Trending Topic.

Después de conocer lo que es y cómo funciona un Trending Topic (TT) os dejo algunas cosas curiosas que se mueven en torno a estos temas del momento:

Aquí tenemos una predicción mundial de los posibles TT para éste año 2012.

Existe una página web en la que se pueden ver los temas del momento en tiempo real a través de un mapa, pudiendo acercarlo hasta tu ciudad.

Por último, esta página web que explica y permite explicar a los usuarios las razones por las cuales las palabras o hashtags de cada momento son Trending Topics.

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Símbolos de Twitter: RT, @, #, DM, FF

¿Te suenan a chino? 

 En realidad para un usuario habituado a utilizar la red de microblogging Twitter no son símbolos extraños. Para aquellos que no lo conocéis o que no la usáis, os dejo aquí un enlace que define bien qué es esta red.

Vamos por partes. En Twitter existen una serie de símbolos que se utilizan diariamente y que me gustaría que supieras diferenciar y conocer.

  • Un Tweet (se lee tuit). Es un mensaje, normalmente de texto, con una longitud máxima de 140 caracteres (para los más novatos, un espacio en blanco también cuenta como un carácter), enviado a través de Twitter. De la misma manera que en un blog, a los artículos que se publican, se les llama post. De hecho a Twitter se le llama red de microblogging porque es un servicio de blog en miniatura. Habitualmente suelen llevar asociados un enlace a una página web donde se puede ampliar la información que tiene este Tweet.
  • @. Este es un símbolo que asocias más a una dirección de correo electrónico. Procede del inglés “at (en castellano “a” o “en”) e indica el lugar donde se aloja la cuenta de correo electrónico de un usuario. Para Twitter, @, corresponde al inicio de cualquier nombre de usuario de dicha red. Por ejemplo, mi nombre de usuario en Twitter es @jperezdloscobos. De esta manera, cada vez que haces mención a alguien hay que añadir la arroba (@) delante de su nombre.Si yo quisiera publicar algo que ha escrito el usuario marpcb, en el Tweet que publique debería poner el símbolo antes del nombre:                      

                          “Gran artículo sobre derecho penal por @marpcb

Añadir el nombre de un usuario de Twitter al enviar un Tweet recibe el nombre de mención (mention en inglés). Cada vez que te menciona alguien recibes un aviso para que lo sepas. Al contrario ocurre lo mismo, si mencionas a alguien (en el ejemplo ha sido a @marpcb) ese usuario recibirá un aviso.

  • Retweet o RT. Retuitear o hacer un Retweet significa reenviar una información. Si te gusta un Tweet y crees interesante compartirlo con aquellos usuarios que te siguen en Twitter, tienes la opción de reenviarlo. Bastará con darle al botón que pone RT en el Tweet que quiere reenviar o en el símbolo   
  • DM o Direct Message (mensaje directo). La diferencia entre éstos y lo que comienzan con “@” es que los DMs son privados mientras que los otros son públicos. Para poder mandarle un DM a alguien, esa persona debe ya estar “siguiéndote”. 
  •  # o también llamado hashtag. Es un símbolo que se puede añadir antes de una palabra en un Tweet normal para marcar un tema. De esta manera, cada persona que esté interesada por un tema en concreto puede buscar el hashtag que le interese y ver todas las informaciones que se han movido con ese tema. Por ejemplo, si en un Tweet escrito por mi pongo, “este miércoles hay partido de #copadelrey”, todas las conversaciones que tengan el hashtag #copadelrey aparecerán en una misma línea de tiempo. 
  • Follow Friday. Mas que una característica de Twitter es un tema que creo Micah Baldwin, en enero de 2009, con el siguiente tuit: 

Básicamente se trata de un hashtag en el que, cada viernes, puedes proponer usuarios que te parezcan interesantes seguir. Iniciando un Tweet con el hashtag, o tema, #FollowFriday (también es válido #FF) y siguiendo con el nombre de los usuarios que quieras sugerir estarías haciendo tu primer Follow Friday.

En esta Tweet podéis ver prácticamente todos los símbolos que hemos visto.

Por un lado se ven las menciones que el usuario hace a @CanizaresBaya y a @anisalud. Después puedes ver unas letras extrañas “bit.ly/xfu0oN”. Es un enlace a una página web donde, seguramente se desarrolla la información que pone en el Tweet. Puede que no te parezca una dirección a una página web pero lo es, solo que se ha utilizado lo que se llama un acortador de URL, es decir, se ha utilizado un sistema que coge una dirección web y la hace más corta para ocupar menos espacio (esto ya te lo explicaré en otro post). Por último puedes ver tres temas o hashtag diferentes #tengocancer, #DMCC y #salud.

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Hasta el próximo post.

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