Analizar el pasado o vivir el presente. E-Reputación o community management

Analista de reputación online y community manager, conceptos diferentes pero mismas herramientas de trabajo, las redes sociales y todo el conjunto de plataformas de comunicación online.

El otro día me preguntaba un familiar “¿ahora estás trabajando en lo mismo que antes?” y claro, la respuesta no podía ser otra que “bueno, más o menos”.

Es difícil en una conversación corta explicar las diferencias entre el trabajo que desempeñaba antes y el que estoy haciendo ahora así que he pensado que podía explicarlo a través del blog para aquellos que puedan tener una duda razonable. Diferencias entre el análisis de reputación online y el community manager.

Por hacer un símil fácil de entender diré que no es lo mismo estudiar el pasado de algo que trabajar el presente. El análisis de e-reputación consiste en el estudio de las menciones, conversaciones, opiniones, etc. que hay en Internet acerca de una persona, marca, producto,  o empresa. Es decir, estudiar el pasado más reciente de algo para conocer que se piensa y se habla sobre el objeto de estudio. De esta manera se pueden establecer estrategias de comunicación bien definidas en base a datos reales.

Podemos ver como durante un periodo de tiempo de unos 6 meses se ha estado hablando de la marca X, en que medios de comunicación se han hechos los comentarios, si se han realizado más en un mes que en otro, si el sentiment de esos comentarios son positivos o negativos, si hablan dos o tres personas o son miles los usuarios que lo hacen. Con todos estos datos la marca X decide si tiene que mantener una comunicación directa con algún usuario en concreto porque está capitalizando la conversación, puede ver, por ejemplo, que su marca gusta mucho en Twitter más que en Facebook (con sus tipologías de comunicación diferentes) o, por el contrario puede saber que de su marca no se habla en absoluto. Como decía Hugo Zunzarren de Idinteligencia: “la falta de información ya es información”. En definitiva, el análisis de e-reputación te da las herramientas para poder mantener, modificar o crear las estrategias de comunicación con los internautas.

En el otro lado de la moneda tenemos el community manager que, como su nombre indica es el gestor de la comunidad. Una vez establecida la estrategia que una empresa va a seguir en las redes sociales y demás plataformas online hay que implementarla, llevarla a la práctica a través de publicación de contenidos, de conversaciones con los usuarios, tratando de generar conversación entorno a tu marca, ejerciendo de un servicio de atención al cliente en internet… Es un trabajo diario que actúa en el presente más absoluto de la vida de una marca.

Por supuesto el community manager va haciendo análisis de forma continua conforme va tratando con la comunidad de una marca y va informando a la empresa cliente de los movimientos, comentarios, críticas… que puedan surgir.

Para este familiar que me preguntaba si trabaja en lo mismo le puedo decir que, antes analizaba el pasado para afrontar en futuro y ahora vivo el presente de la marca. Es decir, antes trabajaba de analista de reputación online y ahora soy community manager. Si queréis ver que es lo que hago no tenéis más que entrar y haceros amigos de Häagen-Dazs España (a quien no le gusta un buen helado) y de Heliocare España.

Si os queda alguna duda podéis dejar vuestros comentarios y lo solucionamos enseguida.

Community Manager, vida y milagros.

Apenas llevo dos semanas trabajando como Community Manager. Anteriormente he estado ligado a la comunicación online pero desde otra área, la reputación online. Buscaba trabajar como Community Manager desde que supe de la existencia de esa profesión. Y es que, el trato con la comunidad online es, para mí, el verdadero significado de la comunicación a través de internet.

Debo empezar diciendo lo que es un Community Manager (de ahora en adelanta CM). La traducción literal de CM sería gestor de comunidades. Y en un resumen muy simple viene a ser aquella persona que gestiona una comunidad online o, en el caso de las grandes empresas, la persona que gestiona al equipo de profesionales que trabajan en y con la comunidad.

Las empresas que consideran internet como un lugar donde conviven millones de usuarios que hablan de marcas, de ideas, de opiniones, ya trabajan sus comunidades online. Las buscan, las localizan y tratan de captar su atención para conocer el sentir que tienen hacia sus marcas. Estas empresas pueden decidir si gestionar su comunidad de internautas ellos mismos desde un departamento creado internamente o si contratan a una empresa para que se las gestione.

Fuera de la creencia de que una comunidad es el número de seguidores que una empresa tiene en Facebook, la comunicación online se basa en el uso de múltiples herramientas para establecer contacto con sus clientes (actuales o potenciales). Si eres criador de hámster es muy probable que quieras estar y participar de una red social específica (se les llama redes verticales) sobre ese tema. Cada empresa debe adaptar sus necesidades online en función del público al que se quiera dirigir, del tono que quiera emplear y, sobre todo, y esto es algo que aún hoy muchas empresas no tienen claro, de los objetivos que deseen alcanzar comunicándose a través de internet.

En mi día a día me dedico a escuchar que está diciendo la comunidad de las empresas que gestiono. Respondo a aquellas dudas o consultas que tengan mis clientes. Les hago sugerencias para probar tal o cual producto. Si detecto que existe algún evento especial un día trato de asociarlo a mi público para crear una sinergia entre mi marca y el evento en sí. ¡Vamos!, algunos dirían el clásico “te pasas el día en Facebook y Twitter”.

El análisis de lo que hacen tus competidores es tan importante como lo que hacen tus seguidores.  Por ese motivo, un CM debe estar al día de lo que pasa en su mercado. De esta manera se podrá contrarrestar acciones de la competencia, adelantarse a los demás, captar la atención de los usuarios, etc.

Internet está abierto 24 horas y como decía el director de la Fundación del Español Urgente (Fundéu BBVA), Joaquín Müller, es la mayor plaza pública del mundo. Es por ello que a veces veréis a CM que están todo el día pegados a sus tablets, teléfonos móviles o a sus ordenadores portátiles, simplemente examinando si su comunidad se está moviendo, incluso fuera de su horario laboral.

Es un trabajo apasionante que requiere una atención continua, una alta capacidad de reacción ante los problemas que puedan surgir y una visión analítica que ter permita sacar conclusiones para modificar estrategias.

¿Te he aclarado un poco que hace un CM? ¿Tienes alguna duda? Déjame tu comentario o pregunta y te ayudaré a solucionarla. 

Loewe, ¿estrategia o error?

Hoy quiero hacerme eco de un artículo muy recomendable de Europa Press acerca del ruido que está generando el vídeo editado por la marca Loewe. 

Ayer empecé a ver aparecer el vídeo en mi muro de Facebook compartido por varias personas y claro, al ver este artículo he querido compartirlo contigo. La duda que se plantea Europa Press es si se trata de una estrategia bien organizada por la marca (si es así, Loewe está consiguiendo su objetivo) o si, por el contrario se trata de una desafortunada campaña publicitaria.

Loewe guarda silencio en los ‘social media’

MADRID, 14 Mar. (Carlos Hergueta/Portaltic) –

Loewe ha dado mucho que hablar este miércoles, debido a sucampaña de la nueva colección Oro. Concretamente, ha sido un vídeo publicado en YouTube el que ha puesto a la marca en primera línea de fuego en redes sociales, blogs o foros. A diferencia de otros vídeos como ocurrió con Campofrío y su ‘spot’ protagonizado por humoristas, las reacciones en la esfera cibersocial no han sido precisamente positivas. Recuerda a otras crisis en los ‘social media’ gestionadas con celeridad, pero Loewe ha optado por guardar silencio.

   ¿Ha sido bueno o ha sido malo el impacto que ha tenido la campaña de Loewe? ¿Quería la marca que se hablara de la campaña ‘sí o sí’, independientemente de si era bien o mal? Lo que está claro que la imagen transmitida no ha sido buena de forma general. Quizá no haya sido perjudicial entre el público objetivo de la marca, su ‘target’. pero sí entre el gran público. Los mensajes publicados en Twitter con el ‘hashtag’ #LOEWE así lo atestiguan.

   Los comentarios satíricos se cuentan por cientos y sirvan estos como ejemplo: «Totalmente a favor de la campaña de #Loewe para la integración de discapacitados y drogadictos en la sociedad. ¡Ellos también llevan bolso!» (@jminguell) o «Sale a la luz la nueva superproducción de #LOEWE. No apto para pobres. Podrá herir vuestros bolsillos» (@AalexGF).

   Resulta complicado decir si Loewe ha logrado lo que perseguía, quizá estar en boca de todos, o justamente lo contrario, que todos hablen mal de la marca, pues en un día como este, en el que #Loewe es ‘trending topic’ número 1 en España, este medio ha sido incapaz de hablar con los contactos de prensa. Sencillamente, no había nadie para responder al teléfono. Tampoco se ha publicado un comunicado de prensa.

   El ‘spot’ ha sido creado por el equipo del fotógrafo Daniel Riera, bajo la dirección artística de Luis Venegas. Al margen de lo que buscara la firma, Venegas ha defendido el vídeo, en declaraciones a Elmundo.es: «He realizado un trabajo lo mejor posible, como siempre que se me encomienda uno». Es una de las pocas reacciones, si no la única, que se ha podido encontrar sobre el caso.

   El silencio de Loewe ha sido sepulcral, también, como decíamos, en el que se ha erigido como termómetro de la actualidad: Twitter. Otro de los motivos por los que no está claro lo que pretendía con la campaña es que no ha movido un dedo para gestionar la «crisis» en los social media. Muchas horas después del inicio de la polémica, la cuenta de la firma (@LoeweMadrid) ha publicado un único ‘tuit’ este miércoles 14 de marzo, en el que habla sobre su nueva colección Oro (https://twitter.com/#!/LoeweMadrid/status/179879650003140608).

   Sin embargo, la compañía no ha publicado ni un solo ‘tuit’ en referencia a la campaña ni a sus reacciones. Tampoco ha respondido a ‘tuiteros’ indignados, ni ha ‘retuiteado’ menciones directas. Loewe ha optado por la fórmula de guardar silencio, lo que lleva a incluso a dudar si la firma cuenta con un ‘community manager’ para abordar estas cuestiones.

   En España se han dado varios casos de «crisis» en los medios sociales a los que se han enfrentado varias compañías, como Pull&Bear, Mahou, BlackBerry o Donettes, con mayores o menores consecuencias. Donettes, por ejemplo, decidió retirar un envase lanzado hacía meses porque un eslogan estaba levantando ampollas en Twitter. Los manuales que empiezan a abundar sobre la gestión de este tipo de cuestiones suelen recomendar analizar el problema y monitorizar reacciones para ofrecer explicaciones y, llegado el caso, incluso pedir disculpas.

   En resumen, la gestión de una crisis en los medios sociales debe ser una respuesta estratégica, rápida y consciente, y se suele recomendar un replanteamiento de la acción con el objetivo de mitigar los posibles perjuicios. Está claro que Loewe ha optado por no hacer nada de eso, así que solo queda esperar a ver si hay algún tipo de perjuicio para la marca o si, por el contrario, precisamente se ha logrado el que podría ser el objetivo primero: que la colección Oro sea la más famosa de cuantas ha lanzado Loewe en mucho tiempo.

¿Tú qué opinas? deja tu comentario y lo comentamos.

6 casos españoles de errores en social media

Os dejo un post que me ha gustado mucho de un blog muy interesante: desenredando la red. Es sobre algunos ejemplos de errores en España en el uso de los medios de comunicación online. A saber: Rosa Diez y la publicación de Tweets mientras estaba siendo entrevistada en directo, un hacker en la cuenta de Twitter del PSOE o el cierre de la cuenta de Twitter de Spanair entre otros.

6 casos españoles de errores en social media

Después del post de los 5 éxitos de marcas españolas en las redes sociales que publiqué hace unas semanas, ahora le toca el turno a los 6 casos españoles de errores en social media. En un principio, pensé en titularlo 6 casos españoles de fracasos en social media, pero mientras los éxitos son bastante medibles, resulta complicado saber si la media docena de ejemplos que he recopilado son fracasos o simplemente errores, malas prácticas o no saber utilizar las redes sociales ni conocer el poder que tienen. En la mayoría de ellos me inclino por esto último.

Como anuncié en el post de los 5 éxitos, en esta recopilación no están todos los que son pero sí son todos los que están. No os voy a aburrir con los ejemplos de Alejandro Sanz, Bisbal o La Noria, que ya han recibido palos por todos los sitios y son de sobra conocidos, sino de otra media docena de casos españoles que por no utilizar de forma adecuada las redes sociales han visto como su reputación online ha salido bastante perjudicada.

Central Lechera Asturiana,
un video de la leche

Es uno de los últimos casos de malas prácticas en redes sociales. Es del mes de enero. Con toda su buena intención Central Lechera Asturiana pone en circulación un video publicitario titulado ‘Nuestra vida es la leche’. No tenía mala pinta (digo no tenía porque la marca ya lo ha retirado). Pero comete el error, al contrario de lo que buscaba, de ofrecer una mala imagen de Asturias: siempre lluviosa y gris y en la que los ganaderos pasan “los lunes lloviendo, los martes lloviendo… y así cada día de nuestra vida”.

El video, evidentemente, genera una gran polémica en las redes sociales tanto en su cuenta de Twitter como, sobre todo, en su página de Facebook. Además había cometido la torpeza de encargarlo a una agencia gallega que lo había grabado en Galicia. Al principio la marca sale con evasivas, pero después de comprobar que tiene entre manos una crisis de reputación online de caballo no tiene más remedio que pedir perdón y retirar el video. Oscar Del Santo explica perfectamente todo lo que pasó en este post.

Manolo Lama y el mendigo

Este caso tiene un poco más de tiempo. Es de mayo de 2010. Final de la Copa de la UEFA que disputan el Atlético de Madrid y el Fulham. Sin duda es uno de los casospeor gestionados de reputación online que se recuerdan en España. El 12 de mayo varios internautas suben un video a Youtube en el que Manolo Lama humilla, según titulan el video, a un mendigo.

Al día siguiente arrecian las críticas. Se crea la página en Facebook ‘Dimisión de Manolo Lama’ (que en estos momentos ya no existe), y que alcanzó los 180.000 fans. Las numerosas protestas llegan también al blog de Cuatro y a su página web.

La cadena de televisión lanza un comunicado, pero no convence a nadie. Cuatro se queja de que se “ha originado una polémica especialmente protagonizada por las redes sociales”. Las criticas en internet arrecian los días siguientes y la cadena sigue sin mover un dedo.

Manolo Lama pide disculpas, pero nadie se las cree. Una semana después, el Ministerio de Industria abre un expediente informativo, pero es archivado en un cajón. Pese a todo, Cuatro emite otro comunicado en el que vuelve a censurar las críticas que ha recibido y reaviva la polémica, que días después muere por inanición. Lo dicho uno de los casos peor gestionados de reputación online de una marca española que se recuerdan.

PSOE: un mal tuit lo tiene cualquiera

El pasado 15 de enero la cuenta en Twitter del PSOE suelta este tuit tan pocodiplomático y bastante desafortunado.

Poco minutos después es borrado y aparece el siguiente.

Pero el lío ya estaba montando. Antes de que el primer tuit fuera borrado hubo gente que lo sacó en un pantallazo que comienza a circular como la pólvora por internet. El hastag #excusasPSOE se convierte en Trending Topic mundial. Nadie se cree las excusas del PSOE. Bueno sí, algún medio sí.

Lo que pudo ser una opinión personal o un error de los que gestionan la cuenta del PSOE se convierte en otra mala gestión de la reputación online, que no es solucionada por nadie. Y sus 55.000 seguidores estuvieron allí para comprobarlo.

Futbolistas, periodistas y mentiras

Antes, los periodistas deportivos daban una información errónea y nadie se la rebatía. Todos nos la creíamos, porque no había nadie que dijese lo contrario o el que ladesmentía no poseía la suficiente credibilidad o fuerza mediática para convencernos.

Ahora, con las redes sociales, es el protagonista de la noticia el que desmiente al informador. Ocurrió el año pasado, al menos, en dos ocasiones con Piqué y Xabi Alonso. Lo conté en su día en este post: en Twitter se coge antes a un mentiroso que a un cojo.

Rosa Díez y el apagón en Twitter

Como abejas al panal, todos, o casi todos, los políticos españoles han desembarcado en Twitter. La gran mayoría lo hace en vísperas de las elecciones para aprovechar este canal donde lanza sus mensajes y después lo olvida en el cajón (siguen sin entender de qué va esto). La gran mayoría de los perfiles los administra el equipo de comunicación del político y esto puede traer problemas como le ocurrió aRosa Díez.

La líder de UpyD escribía sus tuits en primera persona. Pero en marzo de 2009, mientras era entrevistada en directo en televisión, su cuenta de Twitter seguía lanzando tuits escritos, supuestamente, por la candidata. En lugar de reconocer suerror, ¿qué hizo? Cerrar la cuenta. Gran decisión, y peor asesoramiento de su equipo. Como las avestruces, ante una crisis en redes sociales lo mejor es meter la cabeza en un agujero.

Spanair o cómo quedarse mudo ante una crisis

Con este tuit, que por cierto ha sido borrado, la cuenta de Twitter de Spanair anunció su cese de actividades. Un comentario similar, aunque un poco más largo, en su página de Facebook, que ya no existe, informaba de lo mismo.

Justo en el momento en el que la aerolínea comunicó su cierre y estalló la crisis con más de 20.000 pasajeros sin saber con quién iban a volar los próximos días, los canales de comunicación que tenía en las redes sociales se quedaron mudos. Justo cuando más falta hacían.

En este post, Muuby, que era la agencia de comunicación que gestionaba las redes sociales de Spanair, reconoce que “la consigna era proceder al cierre de canales sin ser proactivos muy a nuestro pesar”.

Días después, Helena Abellán, Social Media Manager en Spanair, asegura en los comentarios de este post que “las contraseñas las teníamos la agencia con la que hemos trabajado estos últimos meses y yo. Ningún otro trabajador de Spanair disponía de esas contraseñas hasta que perdimos el control de las mismas”. Es decir, si ella las tenía y no las perdió, sólo queda otra parte que sí las tenía y se quedó con ellas.

Y mientras las contraseñas andaban perdidas en el limbo, los viajeros andaban perdidos por los aeropuertos. El caso Spanair se plasmará en los libros de social media como uno de los grandes ejemplo de cómo no actuar en redes socialesante una situación de crisis.

Community manager. Preguntas y respuestas

Hoy os dejo una pequeña entrevista que me han hecho sobre la definición y funciones de un community manager o gestor de comunidades online. Espero que os ayude a saber mejor que es y como trabajamos.

-¿Cómo definirías la figura del Community Manager?

El CM o gestor de comunidades online es la persona encargada de dirigir un equipo (puede ser individual) que trabaja como interlocutor de una marca, empresa o persona, y la comunidad online en los diferentes medios de comunicación online (social media).

-¿Cuál es el objetivo que te marcas en el desempeño de tu trabajo?

Fundamentalmente comunicar. Crear contenido, dinamizar comunidades en pro de la compañía que represento y estar al tanto de posibles focos de crisis para evitarlas o solucionarlas.

-¿Qué volumen de comentarios contestas diariamente?

Eso depende de la empresa con la que trabajes en cada momento. No es lo mismo una pyme de una ciudad pequeña que una multinacional de productos de consumo.

-¿Qué es lo más curioso que te ha ocurrido en las redes sociales trabajando?

Más que curioso diría sorprendente. Cuando comienzas a vivir las redes sociales hay que tener paciencia, no se consiguen las cosas en unos días o semanas. El día que te das cuenta que tu número de followers o fans está creciendo exponencialmente es cuando ves el potencial que tiene el mundo online.

-¿Qué formación crees que debería tener un CM?

No me atrevo a hablar de una formación concreta, ser community manager requiere una gran curiosidad por las nuevas tecnologías, capacidad de comunicarse con el mundo quitando prejuicios u opiniones personales ya que representas a una marca (incluso cuando la marca es una persona). Por ahí se habla de periodismo, de marketing, etc… pero aun no existe una formación concreta en esta materia (aunque muchas escuelas tengan cursos).

-¿Consideras que tiene que madurar la profesión aún en España?

Pienso que a esta profesión le queda mucho camino por recorrer. Las redes sociales cambian sus criterios y sus condiciones de privacidad. Lo que si debe cambiar es la percepción que las empresas tienen sobre el mundo online. El día que se den cuenta que Facebook o Twitter no son juguetes, ni tampoco son la panacea, sino que son formas nuevas de comunicarse con millones de personas. Si no aprovechas esta opción te estás perdiendo un gran pedazo del pastel que es el mercado.

-¿Hacia dónde crees que debería evolucionar?

Hacia un cambio en la creencia de las empresas.

-¿Qué tipo de mensajes sueles recibir en las redes sociales?

Depende de la marca o empresa.

-Desde el punto de vista corporativo ¿hay que estar en las redes sociales sí o sí?

A la pregunta, ¿hay que estar?, mi respuesta es no. ¿Conviene estar? Yo no tengo duda, analiza tu mercado, observa a tus clientes y si ellos están en redes, sin duda, conviene.

-En tu tiempo libre… ¿te quedan ganas para Internet?

Siempre. No solo leo diariamente información que me interesa relacionada con el social media sino que, además, busco y leo otras informaciones de mi interés.

-¿Cómo manejáis las crisis 2.0?

No considero que exista una crisis 2.0

-¿Qué le dirías a las empresas que aún no ven claro estar en las redes sociales?

Que se lo planteen porque no deberían dejar escapar una oportunidad de contactar con tanta gente.

-Cuéntanos una anécdota que hayáis vivido en la red social y cómo reaccionasteis.

No se me ocurre ninguna

-Tus amigos, familia… ¿entienden a qué te dedicas profesionalmente?

Mayoritariamente no, para ellos trabajo estando todo el día en Facebook. Por eso he abierto un blog que se llama “comunicación para todos” en el que ofrezco una explicación sencilla a los términos de comunicación online.

-¿Cuál sería tu máxima/lema a la hora de trabajar?

Escucha a tu comunidad.

-¿Cuáles son las mayores limitaciones que encuentras para desarrollar tu trabajo?

Que no se puede ni se debe estar conectado 24h. Internet es global y, mientras en España dormimos, la otra parte del mundo esta online.

-¿Se puede ser Community Manager de una red social, o eso ya es demasiado…?

Por supuesto, también es una marca, también es una empresa y, por lo tanto, también tiene una comunidad que hablará de dicha red social.

-¿A qué público os dirigís?

Al que se dirige la empresa que representas.

-¿Cuáles son tus actividades diarias?

Revisión de e-mails, alertas creadas, conversaciones, noticias y novedades de otros profesionales, responder a la comunidad…

-¿El Community Manager trabaja por objetivos?

Hay de todo: fijos en una empresa, freelance, CM de agencia que trabaja para clientes, etc… y por lo tanto existen diferentes modalidades contractuales. Por objetivos es una forma pero una campaña de social media puede durar el tiempo que se alargue una promoción determinada o un periodo de muchos meses. Todo depende de los objetivos planteados.

-¿Qué mensajes comunicáis?

Depende de la marca

-¿Es un reto o una oportunidad el ser Community Manager de una empresa 2.0?

2.0 es una forma de comunicarse y, por lo tanto, si la empresa quiere, no solo escuchar a sus grupos de interés sino que quiere darles voz en las opiniones, es una oportunidad. Reto es conseguir un engagement fuerte y duradero con tu comunidad.

-¿Consigues desconectar del trabajo, o llegas a casa y sigues siendo CM?

Hay que esforzarse y no siempre es posible desconectar.

-¿Saben las empresas lo que quieren en las Redes Sociales?

Muy pocas lo tienen claro. Eso es lo que debe cambiar en el mundo empresarial.

-¿Está evolucionando también el perfil del Community Manager?

Al tratarse de una profesión que vive de las nuevas tecnologías, está en constante evolución.

-En las redes sociales… ¿debe primar la calidad o la cantidad?

Lo siento pero, también depende. Normalmente te diría que la calidad ya que un contenido atractivo, original y creativo tiende a difundirse rápidamente (viralidad) en redes sociales y eso te llevará a la cantidad.

-¿Qué tipo de mensajes difundís? ¿Cómo es la relación con los usuarios?

Según la empresa podemos ser un simple servicio de atención al cliente, un medio de difusión de promociones y ofertas, un catalogo de productos, una comunidad vida de ida y vuelta de opiniones…. El mensaje depende del objetivo, de las redes sociales en la que te muevas, del perfil del usuario o del tipo de empresa que representas.

-¿Son las redes sociales un terreno para la experimentación?

Se puede experimentar en redes sociales pero siempre con un extremo cuidado ya que puede desembocar en un problema reputacional para la empresa.

-¿Qué pasa si nos equivocamos en ellas?

Sinceridad, humildad y atención. Son claves en redes sociales. Son comunidades formadas por personas y, como tal, no se puede vivir en ellas con mentiras y pensando que, como eres la empresa mandas sobre la conversación. En redes sociales, más que nunca, el cliente (en este caso es el usuario) siempre tiene la razón. Se puede rebatir con educación pero siempre comunicando.

-¿Tú crees en la figura del Community Manager o crees que está sobrevalorada?

Creo que es una figura importante para una empresa pero que está infravalorada. Muchas empresas dejan su comunicación con las comunidades online en manos de jóvenes becarios porque no le dan importancia. No creo que una compañía quiera dejar toda la responsabilidad de su atención al cliente a una persona sin experiencia.

-¿Pueden llegar a ser un sustituto de antiguos canales de atención al cliente?

Sustituto nunca, complemento siempre. Es una nueva vía de comunicación.

-Hoy lo llamamos Community Manager, pero mañana lo llamaremos…

No sabría decirlo pero se tiende mucho a llamarle en castellano, gestor de comunidades online. Quién sabe, quizá sea el director de comunicación online.

Confío que os sirva para entender mejor esta profesión pero, si aun así os queda alguna duda no dudéis en dejar vuestros comentarios y preguntas.

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Hasta el próximo post.

 

Reputación online o e-reputación.

¿A qué te dedicas? Es una pregunta muy normal cuando conoces a alguien, ¿no?

“Trabajo en una consultoría de e-reputación” contesto.

Lo más habitual es que quien me pregunta no sepa que es así que quiero aprovechar este post para explicaros, no solo mi trabajo, sino el concepto de la e-reputación.

Según la R.A.E., la reputación es “la opinión o consideración en que se tiene de alguien o algo”. Si aplicas este concepto al mundo de internet, es decir, al mundo online, tenemos la reputación online, es decir, la opinión de alguien o algo, en internet. Básicamente la e-reputación (electronic reputation o reputación online) es el reflejo del prestigio  de una persona, marca, producto o colectivo en la red.

Conocer que se dice de una persona o empresa en internet consiste en localizar los comentarios, debates, criticas o informaciones existentes en los diferentes medios de comunicación online (foros, blogs, wikis, comentarios en prensa digital, redes sociales…). De esta manera obtienes una información que, en función de los resultados, puede ser importante o preocupante para potenciar, mantener o corregir ese prestigio propio.

• Saber qué se dice sobre ti, tu marca, tu empresa, tu producto. 
• Conocer quien habla sobre ti. Saber si es una persona influyente, si puede ayudar a incrementar tu prestigio. Si, por el contrario, es capaz de hacer daño a la imagen que se tiene sobre ti.
• Saber donde se habla de ti. No es lo mismo que se digan cosas sobre tu marca en un blog con pocas entradas al mes que hablen en una red social con miles de seguidores y que puede propiciar una difusión muy rápida de esos comentarios.
• Cuanto se dice sobre ti. Lo principal de esta variable es saber si se habla algo o nada sobre ti. Después, se verá si el volumen de información es grande o tan mínimo como para no preocuparse.
• Cuando se habla de ti. Ha ocurrido algo en tu entorno que puede hacer que aumenten los comentarios sobre tu marca. Pongo, por ejemplo, el caso del reciente cierre de Megaupload. Tras la detención de Kim Schmitz el volumen de comentarios en torno a dicha pagina o en torno a las páginas de descarga de videos es prácticamente incontable.
• En que tono te mencionan. Se analizan el tono positivo, negativo o neutro de los comentarios que se realizan.

¿Todo esto para qué? Puede pensar alguien.

Principalmente porque en España existen ya 30 millones de internautas y, de esos, el 70% navegan por internet a diario con cifras de 1’4 horas al día de media.

Cada cual es libre de decidir si quiere hacer caso a las habladurías de los demás pero por si no lo tenéis claro, os dejo algún ejemplo de crisis surgidos por problemas de reputación online.

Ejemplo 1: vía Jose Mira

Cuatro y Manolo Lama

Recordemos la retransmisión de la Europa League en el año 2010 y uno de los videos que cerraba Manolo Lama en el que humillaba a un mendigo en Hamburgo. Se abren páginas en Facebook pidiendo su dimisión.

• Detonante: Vídeo de Manolo Lama en las Noticias
• Respuesta: Al día siguiente una respuesta que enerva más los ánimos y dejan pasar el tiempo sin tomar ninguna medida.

Ejemplo 2: vía reputation management

El infierno de Michael Phelps en Google

Todo empezó hace apenas unos días con la publicación de una noticia, con foto adjunta, en la que se mostraba al laureado nadador consumiendo cannabis.

El nadador, con una reputación online impecable y con una fortísima presencia positiva en las SERP’s de Google ha visto como todo su imagen en la red se veía seriamente deteriorada en apenas 24 horas.
Las consecuencias en España todavía no son tan evidentes como en Estados Unidos (captura de imagen).

  

En la imagen podemos ver como los primeros resultados de las noticias de Google en los top 10 del buscador están copados por noticias que hacen referencia a este incidente, y lo más grave del tema es que entre esos top 10 ya hay dos resultados negativos instaurados además de la sugerencia al pie de página de la búsqueda relacionada de Google para el término “Michael Phelps smoking weed”.

Lo verdaderamente increíble de esta crisis de reputación online ha sido la virulencia de la misma. En sólo 24 horas resultados negativos por encima de las menciones positivas de cobertura mundial referentes a su vida como nadador. Está claro que tras este caso queda es aún más evidente la necesidad de “excelencia” en todos los sentidos. Todos estamos expuestos (marcas y personalidades) a una crisis de reputación online, y no hay mayor escaparate para esa reputación que las propias pantallas del buscador Google.

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Hasta el próximo post.